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Der Umgang mit negativen Kommentaren im Internet

Ein zentraler Satz heute lautet: „Schlechte Produkte werden durch Social Media nicht besser“. Wenn Unternehmen also prinzipiell suboptimale Produkte oder Dienstleistungen vertreiben, ist die Gefahr negativer Kommentare dazu sehr gross. Die erste und beste Strategie gegen negative Öffentlichkeit ist also, die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Service zu verbessern respektive hoch zu halten.

Gerechtfertigte Kritik

Doch die besten Produkte können – zumindest bei Einzelstücken – Schwächen oder Mängel aufweisen. Und der beste Service kann in Ausnahmefällen versagen. Ist die Kritik, die auf Facebook oder Google über das Unternehmen geäussert wird, gerechtfertigt, kommt die Strategie der Meinungsumwandlung zum Einsatz. Sie beginnt damit, dass die Kritik ganz genau gelesen wird und bei Bedarf beim Autor nachgefragt wird. Nur wenn das Problem verstanden wird, kann es nachvollzogen werden. Im Idealfall lässt sich das Problem schnell lösen, indem Mängel an Produkten oder Dienstleistungen behoben werden. Wird die Problemlösung offen kommuniziert und einigt man sich mit den Betroffenen im Guten, kann die Kritik sogar in positive Öffentlichkeit umgewandelt werden.

Ungerechtfertigte Kritik

Wenn Produkte oder Dienstleistungen einwandfrei sind, kann es trotzdem vorkommen, dass Kunden unzufrieden damit sind. Entweder, weil sie zu hohe, sprich unerfüllbare Erwartungen daran hatten, sie generell die Tendenz zu Unzufriedenheit haben oder man sich bezüglich Dienstleistungsumfang oder Produktenutzen komplett falsch verstanden hat. Auch ungerechtfertigte Kritik sollte nicht unbeantwortet bleiben, damit sich die reklamierenden Nutzer nicht zu stark in ihren Unmut hineinsteigern. Wichtig ist, bei jeder Antwort sachlich und wohlgesinnt zu bleiben, da herablassende, abwertende oder gar verletzende Kommentare die Stimmung erheblich verschlechtern. Besser ist es, die Kritiker zu bitten, ebenfalls sachlich zu bleiben und ihnen eine akzeptable Lösung für ihr Problem zu bieten. Auch wenn die Kritik objektiv gesehen ungerechtfertigt ist, kann es billiger sein, einen Kaufpreis zurückzuerstatten als im Nachhinein mit hohem Werbeeinsatz das Image wieder zu polieren.

Bösartige Hetzkampagnen

Unsachlichkeit in den Kommentaren und Facebook-Beiträgen seitens der Nutzer kann aber auch Absicht sein. Dann nämlich, wenn ein oder mehrere Nutzer eine Hetzkampagne gegen ein Unternehmen starten. Ursache sind auch hier meist verletzte Gefühle des Gegenübers, beispielsweise ein entlassener Mitarbeiter, der Rachegelüste verspürt, oder ein Konkurrent, der fürchtet, aus dem Markt gedrängt zu werden. Es ist legitim, hetzerische, sich jeder Diskussion verschliessende und geschäftsschädigende Nutzer zu bremsen und sie notfalls auch von der eigenen Facebook-Präsenz auszuschliessen. Jedoch sollte jede Massnahme klar und nachvollziehbar kommuniziert werden. Sonst fühlen sich andere Fans der Facebook-Seite verunsichert und verlieren das Vertrauen ins Unternehmen. Und ebendiese zufriedenen oder gar begeisterten Fans sind enorm wichtig. Denn bei Hetzkampagnen ergreifen sie gern Partei für das Unternehmen und unterstützen die Krisenkommunikation dabei mit wertvollen, wohlgesinnten Beiträgen.

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