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Kommunikation effizient organisieren

Die Digitalisierung der Kommunikation schafft E-Mails ab. Die Hoffnung, die viele Unternehmen vor wenigen Jahren hegten, hat sich längst zerschlagen. Die E-Mail lebt immer noch, dafür hat die Digitalisierung der Kommunikation noch zusätzliche Kanäle gebracht, die man betreuen muss. Für viele nimmt die Kommunikation nach aussen und innen einen grossen Teil der Arbeitszeit in Beschlag. Doch es gibt einige Möglichkeiten, den Kommunikationsaufwand zu reduzieren.

Dieser Artikel wurde im Rahmen einer Fachartikel-Serie von Daniela A. Caviglia erstellt und ist in der Fachzeitschrift “Organisator” erschienen.

Grosse Lösungen für grosse Unternehmen. Für Unternehmen mit vielen Mitarbeitenden, Kommunikationskanälen und einem ausreichenden Budget für Software-Lösungen gibt es Kommunikationstools, welche SMS, Anrufe, E-Mails und Nachrichten aus sozialen Netzwerken und aus Messengern verwalten. Mittels Aufgaben und Prozessen können die Kommunikationseinheiten den entsprechenden Mitarbeitenden zugewiesen und ihre Erledigung nachverfolgt werden. Neben finanziellen Kosten entstehen durch solch umfassende Lösungen aber vor allem hohe Zeitaufwände für die Einrichtung.

Automatisierung bedeutet hoher Einrichtungsaufwand. Solche Komplettlösungen wie beispielsweise Bitrix24, Salesforce, Zendesk oder Pipedrive bieten sehr viele Möglichkeiten, automatisiert und vernetzt zu kommunizieren. In ihnen enthalten sind in den meisten Fällen auch ein CRM, in dem die Kommunikationseinheiten mit den entsprechenden Kundendaten verknüpft sind. Der Aufwand, ein solches System zu implementieren, umfasst also:

  • Die grundlegende Einrichtung und die Hinterlegung der Firmendaten
  • Übernahme der Kundendaten ins CRM und die Anpassung derselben ans neue System
  • Einbindung aller Kommunikationskanäle und allenfalls die Installation weiterer Software für die Einbindung von Telefonie und Chat
  • Erstellen aller Mitarbeiter als Benutzer, das Festlegen der Zuständigkeiten und den Ablauf der Kommunikationszuweisung
  • Definieren und Erstellen von Prozessen, Hierarchien, automatischen Abläufen
  • Konzipierung von automatischen Kommunikationsabläufen wie Nachfass-E-Mails, Chatbots, regelmässigen Kundenschreiben sowie das Erstellen sämtlicher Texte, Vorlagen, Bildmaterialien dafür
  • Schulung und Betreuung aller involvierter Mitarbeitenden
  • Monitoring und Controlling nach der Einführung

Für wen lohnt es sich? Ein solch hoher Initialaufwand sollte sich auch auszahlen. Bei mittleren und kleinen Unternehmen sowie Startups ist das selten der Fall. Doch auch in diesen Unternehmen wachsen den Mitarbeitenden unstrukturierte Kommunikationselemente schnell über den Kopf. So wird beispielsweise in den meisten Unternehmen für die E-Mail-Kommunikation eine wenig dynamische Software eingesetzt. Ohne hohe Selbstdisziplin und einer geschickten Ordnerstruktur gehen bei beiden Programmen schnell E-Mails vergessen. Auch wichtige.

Die Zero-Inbox. Diese Strategie hat zum Ziel, den Posteingang des E-Mail-Programms möglichst immer leer zu halten. Sie stammt ursprünglich vom amerikanischen Speaker Merlin Mann. Nach seiner Methode legt man fünf Ordner an mit den Namen «Antwort», «Aktion», «Halten», «Warten», «Archiv». Wie die eingehenden E-Mails in die Ordner verteilt werden, zeigt die Infografik. Sinn der Zero-Inbox-Strategie ist nun, sich feste Blöcke für die Bearbeitung der E-Mails einzurichten, statt sich dauernd mit dem Posteingang beschäftigen zu müssen.

So funktioniert die Zero-Inbox. #Infografik #ZeroInbox

So funktioniert die Zero-Inbox. (Infografik Daniela A. Caviglia)

 

Die agile Inbox. Wem die Ordnerstruktur nicht zusagt, kann mit einem agilen E-Mail-Programm eine alternative Strategie wählen. Beispielweise Gmail von Google bietet mit der Rückstellfunktion, den Labels und der Filterung viele Möglichkeiten, die Inbox leer und damit den Kopf frei zu halten. Einmal in Gmail via POP3-Import eingerichtet, laufen die E-Mails zentral und in der Konversationsansicht zusammen. Das heisst, dass Antworten zu E-Mails nicht separat, sondern direkt bei der zugehörigen Nachricht angezeigt werden, auch wenn sie von Dritten stammen.

Eingehende E-Mails können entweder per Zurückstellung auf den nächsten Zeitblock gelegt werden, in dem man die E-Mails zu diesem Projekt abarbeiten möchte oder mittels Labels ebenfalls wieder Ordner zugeteilt werden. Letzteres kann man mittels Filtern auch automatisiert im Hintergrund einrichten. Stellt man beim Filter zu Schlagworten oder Absendern auch ein, dass die Inbox übersprungen werden soll, entlastet man den Posteingang und kann projektbezogen die E-Mails in den dafür vorgesehen Zeitblöcken abarbeiten.

Wo lohnt sich der Verzicht auf E-Mails? Bei Projekten, in denen viel per E-Mail kommuniziert wird und jeweils mehrere Personen per Cc informiert werden müssen, lohnt sich ein Umstieg auf Projektmanagement-Tools. Wie bereits im Fachartikel «Agil mit Kunden und Teams zusammenarbeiten» in der «Organisator»-Ausgabe 3/19 beschrieben, können sie die klassischen Kommunikationskanäle erheblich entlasten. Vorteile des projektbezogenen Umstiegs auf ein Tool wie Trello, Todoist, Asana, Microsoft Teams oder Todo liegen auf der Hand. Statt unzählige E-Mails zu erhalten, die nach Priorität, Aktion (zur Kenntnis nehmen oder antworten), Zuordnung und Dringlichkeit geordnet und bearbeitet werden müssen, loggt man sich in den Projekt-Bearbeitungs-Blöcken auf einer Plattform ein und arbeitet ohne Ablenkung die anstehenden Aufgaben ab.

Umdenken erforderlich. Bei dieser Strategie ist es jedoch nötig, Kommunikation neu zu denken. Statt in Konversationen sind die Informationen in Aufgaben aufzuteilen, die den Zuständigen zugewiesen und terminiert werden. Alle Infos, die es für diese Aufgabe braucht, werden als Kommentar-Stränge hinterlegt und sind so zentral für alle sichtbar.

Das hilft, wenn wegen Krankheit oder Unfall des Zuständigen jemand fremde Aufgaben übernehmen muss, kann jedoch auch Probleme verursachen, wenn Mitarbeitende Inhalte sehen, die sie eigentlich nicht sehen sollten. Damit keine Aufgabe vergessen geht, bieten die meisten Tools die Möglichkeit, eigene Aufgaben mit festem Termin mit dem eigenen Kalender synchronisieren oder per URL importieren zu lassen.

Messenger und Chats. Wer lieber weiterhin konversations- statt aufgabenorientiert kommuniziert, dem bieten sich auch Messenger als E-Mail-Alternativen an. Slack, WhatsApp, Threema oder die Chatprogramme von Microsoft Office können ebenfalls die E-Mail-Inbox entlasten und die Kommunikation vereinfachen. Effizienter wird dadurch die Gesamtkommunikation eines Unternehmens aber nur, wenn die Chatgruppen sinnvoll zusammengesetzt sind und sich alle Gruppenmitglieder an eine knappe, sachliche Kommunikation halten. Ansonsten werden Chats schnell zu einem weiteren Kanal, der ebenso zeitfressend, überfordernd und ineffizient ist wie eine unorganisierte E-Mail-Inbox.

Ohne Selbstmanagement geht gar nichts. Unabhängig von der gewählten Strategie oder dem eingesetzten Tool braucht es für eine effizientere Kommunikation Selbstdisziplin und ein gutes Zeitmanagement. Für jedes Projekt sollten ausreichend grosse Zeitblöcke festgelegt werden, in denen nicht nur anstehende Aufgaben, sondern auch die Konversationen abgearbeitet werden können. Der Ein- oder Umstieg mag vielleicht etwas schwerfallen, es lohnt sich aber, konsequent zu bleiben. Nicht dauernd ein schlechtes Gewissen zu haben, weil E-Mails aus Zeitmangel unbeantwortet bleiben, nicht immer das Gefühl zu verspüren, Wichtiges zu vergessen, kann überaus befreiend sein.

Die weiteren Artikel aus der Serie im «Organisator»:

Medienarbeit: Wie man Printmedien und Online-Portale mit guten Inhalten beliefert

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Local-Places – Win-Win für Mensch und Maschine

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