Online Knowledge Management

Wissensträger, Wissensnehmer und Mentoren online vernetzen

Spätestens in den letzten Wochen haben viele Unternehmen gemerkt: In Büroschränken archiviertes oder nur in internen Systemen verfügbares Wissen kann suboptimal sein. Damit eine Firma auch noch funktioniert, wenn die ArbeitnehmerInnen im Homeoffice arbeiten, müssen die Informationen ortsunabhängig zugänglich sein.

Von Daniela A. Caviglia, für die Zeitschrift Organisator

Die generellen Anforderungen an Wissensmanagement alle aufzulisten, würde den Rahmen dieses Artikels sprengen. Der Verständlichkeit halber hier aber einige Begriffe. Die Rollen «Wissensträger», «Wissensnehmer», «Mentor» und «Manager» sowie die Identifizierung der Mitarbeitenden, die diese Rollen einnehmen, sind auch im Online Knowledge Management zentral. Ebenfalls wichtig sind die «Wissensbereiche», «Prozesse» sowie «Job-Maps». Online wird der strukturierte Wissenstransfer also nicht neu erfunden.

Sichere Systeme mit der Flexibilität des Internets. Agile Tools für Knowledge Management ermöglichen es einem Unternehmen, strukturierte Daten zentral zu verwalten sowie deren Nutzung zu monitoren, den Wissensträgern, die Inhalte gemeinsam zu bearbeiten sowie laufend zu ergänzen und den Wissensempfängern, von überall her auf diese zuzugreifen und nicht nur vorgegeben Pfaden zu folgen, sondern auch Suchanfragen durchzuführen. Damit wären auch schon die zentralen Anforderungen an ein solches Tool formuliert. Ob es sich um eine selbst gehostete Lösung auf den eigenen (sicheren) Servern handelt oder um eine gut gesicherte Cloudlösung ist dabei zweitrangig.

Es führen viele Wege zum Ziel. Das gilt auch hier. Die Flexibilität eines Online-Tools fürs Wissensmanagement sollte unbedingt genutzt werden. Neben den klassischen Zuweisung von Wissenselementen wie der Job-Map, den Prozessen, der Zuordnung zu Kundenaufträgen und den Wissensbereichen ist auch eine Verschlagwortung sinnvoll. Diese können nicht nur aus einzelnen Worten bestehen, sondern auch aus Wortkombinationen. Bei der Internetsuche verwenden die User heute nicht mehr einzelne Begriffe, sondern ganze Fragen. Es ist anzunehmen, dass die jüngeren Mitarbeitenden dieses Verhalten auch im internen Wiki beibehalten.

Multimedial vermitteln. Auch das ist online einfacher. Die Einarbeitung in einen Prozess oder eines Nachfolgers kann beispielsweise in Form einer Skype- oder Zoom-Besprechung erfolgen, bei der der Wissensträger seinen Bildschirm teilt und die einzelnen Arbeitsschritte oder eine thematische Präsentation erklärt. Die Wissensempfänger können per Chat oder im Gespräch Fragen stellen, die direkt beantwortet werden. Wird die Video-Besprechung aufgenommen, eine Funktion, die die meisten Tools bieten, ist der Lerninhalt langfristig verfügbar und muss nur neu erstellt werden, wenn das vermittelte Wissen veraltet ist.

Storytelling, Tandem-Prozesse und Expert-Debriefing. Viele Wissenselemente können so ohne grossen Aufwand interaktiv und visuell erstellt und vermittelt werden. Auch Textbeiträge sind online meist besser mit visuellen Elementen auflockerbar und der Medienmix kann mit Podcasts ergänzt werden. Wird die Kommentarfunktion frei geschaltet, können Wissensempfänger zu jedem Wissenselement Fragen stellen, die für jeden weiteren Wissensempfänger sichtbar beantwortet werden. Und die anschliessend in die Optimierung des Elements bei der nächsten Überarbeitungsphase einfliessen können.

Kontakte einbinden. Die Wahl eines Tools mit CRM-Funktion ermöglicht die korrekte Zuweisung von internen und externen Ansprechpartnern. Gerade bei kunden- und auftragsfokussierten Ansätzen des Wissensmanagements ist die Zuordnung zum entsprechenden Sachbearbeiter oder Kundenkontakt von zentraler Bedeutung. Mit interner Verlinkung der einzelnen Wissenselemente ist sogar die parallele Nutzung verschiedener Ansätze möglich. So kann jeder auf dem Weg zu den benötigten Informationen gelangen, der ihm am besten liegt.

Chats für Fragen. Nicht nur in Kommentaren können Wissensempfänger nachfragen, wenn ihnen etwas unklar ist, die meisten Online-Tools verfügen auch über eine Chatfunktion. Statt einem generellen Chat ist es auch möglich, für jedes Gebiet einen eigenen Chat zu eröffnen. Dessen Betreuung können die Mentoren des jeweiligen Wissensgebiets übernehmen. Im Chat lassen sich Inhalte und Links einfach teilen, die kurze Chatsprache vermeidet lange E-Mail-Diskussionen mit dem systembedingten, zeitfressenden Wechsel zwischen Online-Tool und E-Mail-Programm. Auch im Chatprotokoll sind die Fragen und Antworten langfristig verfügbar und können in die Optimierung der Wissensgebiete einfliessen.

Quizzes und Kurztests. Zwei weitere Vorteile eines Online-Tools fürs Knowledge Management sind interaktive Tests und Quizzes. Sie können immer dort platziert werden, wo bestimmte Erkenntnisse fürs Verständnis der folgenden Inhalte benötigt werden. Denn auch wenn Wissen ohne klaren Pfad über Suche und Verschlagwortung auffindbar ist, heisst das noch lange nicht, dass es nur unstrukturiert vermittelt werden muss. Bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden können Grundlagen gut in Form eines Kurses aus aufeinander aufgebauten Wissenselementen vermittelt werden.

Integrierte Prozesse und Sales Funnels. In mehreren Online-Tools können Prozessabläufe detailliert erstellt und mit den entsprechenden Wissenselementen verlinkt werden. Einige Tools bieten sogar die Möglichkeit, aus den erfassten Prozessen mit wenigen Klicks Todo-Listen zu erstellen. Sales Funnels bieten sich bei der auftragsfokussierten Wissensvermittlung an. So weiss jeder Mitarbeitende bei jedem Schritt genau, was er oder sie zu tun hat und findet die benötigten Vorlagen, Informationen und Anleitungen mit einem Klick.

Strategische Wissensvermittlung. Die Strategie auch online zentral. Sie ergibt sich einerseits aus dem Ist-Zustand des Unternehmens und andererseits aus den strategischen Unternehmenszielen. Wissensgebiete, die heute noch zum Kerngeschäft gehören, können in zwei Jahren zu den Auslaufmodellen gehören. Die Fragen zu klären, welche Wissensgebiete zukünftig an Bedeutung verlieren oder gewinnen, ist Aufgabe der Geschäftsleitung. Zusammen mit der Personalleitung ist frühzeitig die Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitenden zu planen, welche die stark wachsenden Abteilungen unterstützen sollen oder die Umschulung von denjenigen, deren Arbeitsgebiet schrumpft.

Stete Optimierung. Ist das strategische Wissensmanagement vollständig aufgegleist, so überprüft das Management jährlich, ob die Relevanz der Wissensgebiete unverändert ist oder ob Anpassungen nötig werden. Und ob in jedem Wissensgebiet noch die idealen Wissensträger und Mentoren im Einsatz sind. Die Wissensträger ihrerseits überprüfen ebenfalls jährlich, ob ihre Gebiete noch aktuell sind oder ob Inhalte aktualisiert werden müssen.

Einstieg über Tests. Bis das strategische Wissensmanagement vollständig implementiert ist, kann es aber Monate oder gar Jahre dauern. Oft muss sich nicht nur das Verhalten der Mitarbeitenden ändern, sondern auch die Organisationsstruktur. Wie gut sich das Knowledge Management in eine Firma einbinden lässt, kann mit Tests besser abgeschätzt werden. Beispielsweise bei Pilotprojekten während Stellenwechseln. Dabei kann auch gleich geprüft werden, welches Online-Tool sich, bezogen auf die Firmenstruktur und die Arbeitskultur, am besten eignet.